Tweede fase: visuele uitwerking.
Na de workshop werken we de resultaten voor een persona uit op één A4. Een pakkend en helder verhaal, waarmee je makkelijk werkt. De persona komt nog meer tot leven doordat we deze een naam geven en een bijpassende foto zoeken. De persona’s leveren we uit als een handige pdf, maar we kunnen deze ook opmaken als real-size kartonnen figuur. Hierdoor zie je de persona dagelijks en krijgt deze een plaats in je denken en doen.

Customer journey
In de tweede workshop van één dagdeel gaan we aan de slag met de customer journey van de verschillende persona’s. In een interactieve sessie brengen we de ‘touch points’ in kaart. Via welke online en offline kanalen is de persona bereikbaar? Hoe ziet de reis eruit van ‘awareness’ tot ‘loyalty’. We gebruiken hiervoor het model dat je op de volgende pagina ziet. Dit model is initieel ontwikkeld door McKinsey. Het splitst de customer journey op in vijf fasen en laat per fase de touch points zien. Deze zijn nu nog als voorbeeld ingevuld, maar worden in de workshop bepaald voor een specifieke persona. We onderzoeken hierbij gezamenlijk welke ‘gaps’ er in de customer journey mogelijk te zien zijn. Hierdoor kan de aanpak per persona worden verbeterd, zodat de klantbeleving nog positiever wordt. We denken hierin actief mee in mogelijkheden om de communicatie te verbeteren. We zijn heel ervaren in het ontwikkelen van campagnes op een gerichte doelgroep,

Voorbeeldafbeelding van customer journey
De aangegeven touch points per fase zijn voorbeelden.