Het belang van persona’s en customer journey
Voor een strategische marketingaanpak is het essentieel om de customer journey van de meest relevante persona’s helder voor ogen te hebben. Als je weet wie je klant is, kun je slimme en duidelijke keuzes maken in je positionering en communicatie. Eventuele gaps worden dan zichtbaar waar je als marketeer op in kunt spelen.
Interactieve workshops
Het ontwikkelen van de persona’s en hun customer journey’s is altijd superleuk en interessant om te doen. Vooral al je dit samen met een gedreven marketingteam doet. Met Colliers planden we twee interactieve workshops in. In de eerste workshop richtten we ons op het vaststellen van de doelgroep, de persona’s. De tweede workshop bestond uit het in kaart brengen van de customer journey die deze persona’s afleggen. Alle gegevens en informatie die uit beiden workshops zijn gekomen, hebben we visueel uitgewerkt en gebundeld tot een duidelijke en overzichtelijk document.
Ontwikkeling persona’s
We hebben in de eerste workshop geïnventariseerd welke persona’s nu én in de toekomst de doelgroep vormen voor dit Amsterdamse winkelcentrum. Normaal is ‘in hokjes denken’ uit den boze. Maar nu was het echt de bedoeling om op zoek te gaan naar stereotypen. Dit kan erg grappig zijn en werkt dan ook weleens op de lachspieren. Je gaat vrij en creatief associëren rondom een herkenbare groep zodat je deze scherp in beeld krijgt. Wat willen ze? Waar worden ze blij van? Waar zit hun allergie? Hoe zijn ze te bereiken? Welke merken kopen ze? Hoe completer het beeld van de persona, hoe meer deze tot leven komt.
Dit leverde tijdens deze eerste workshop ook de nodige felle discussies op. Want wanneer is iemand nou typisch een Android of iPhone persoon? Of draagt het Nikes of Puma’s. Vooral voor mensen die normaal nooit aan doelgroep denken doen, was dit echt een uitdaging.
Maar na afloop van de eerste workshop was het hele team enthousiast en vond iedereen het erg leuk en zinvol. Op naar workshop twee!
In kaart brengen van customer journey
Nadat we de persona’s gedefinieerd hadden, zijn we in de tweede workshop aan de slag gegaan met de customer journey mapping. Door de eerste workshop werden woorden als ‘klanten’ en ‘doelgroep’ ineens mensen van vlees en bloed, met een gezicht. Persona’s worden personen. We hebben voor elk van deze personen de ‘touch points’ in kaart gebracht. Via welke online en offline kanalen is hij of zij bereikbaar? Hoe ziet de reis van ‘awareness’ tot ‘loyalty’ eruit? Aan de hand van het model van McKinsey hebben we de customer journey opgesplitst in vijf fasen. In elke fase zitten andere touch points. We hebben hierbij tevens onderzocht welke ‘gaps’ er in de customer journey mogelijk te zien zijn. Met deze informatie kan de aanpak per persona worden verbeterd, zodat de klantbeleving nóg positiever wordt.
Doelgroep komt tot leven
Na de workshops hebben we alle resultaten per persona visueel en tekstueel uitgewerkt tot een pakkend en helder verhaal, waarmee de marketeers van Colliers makkelijk dagelijks kunnen werken. Bij elke persona hebben we een passende naam en foto gezocht, zodat ze nog meer tot leven komen. De persona’s hebben we aan deze klant opgeleverd in een mooi vormgegeven pdf. Deze kunnen ze zelf uitprinten en ophangen boven hun bureau. Handig! Hierdoor zien ze hun doelgroep dagelijks en krijgt deze een plaats in hun denken en doen.
Interesse?
Ben jij geïnteresseerd in wie jouw doelgroep nou precíes is en wat hen drijft en tegenhoudt. Onze marketingstrategen zijn ervaren in het onderzoeken hiernaar en het samen met jouw team in kaart brengen ervan in leuke en interactieve workshops met je hele team. We leiden niet alleen de workshops, maar denken hierin ook actief mee in mogelijkheden om de communicatie te verbeteren. Want onze kracht ligt in het ontwikkelen van campagnes op een gerichte doelgroep; daar worden we blij van.
Of wil je zelf al aan de slag met archetype kaarten?
Wil je samen met je team de brand identity van je merk scherp neerzetten? Download onze archetype kaarten en bepaal welk archetype je wil omarmen. Dat geeft voor jou en je collega’s direct een duidelijk beeld van waar je merk voor staat. Je kunt de kaarten gewoon hier op de website van Branding agency Everybody Likes Penguins downloaden.
